Управление обслуживанием клиентов /клиентский сервис

(пациенты, работодатели, плательщики и другие)

• 5.1. Разработка стратегии обслуживания клиентов
  • 5.1.1. Разработка сегментации/порядок приоритизации обслуживания клиентов (уровней)
    • 5.1.1.1. Анализ существующей базы клиентов
    • 5.1.1.2. Анализ отзывов о потребностях клиентов
  • 5.1.2. Определение политик и процедур обслуживания клиентов
  • 5.1.3. Утвердить уровни обслуживания для клиентов
• 5.2. Управление программами по оказанию помощи пациентам
  • 5.2.1. Разработка и внедрение программ по уходу за пациентами
  • 5.2.2. Мониторинг и оценка результатов программ по оказанию помощи пациентам
  • 5.2.3. Результаты цикла при разработке программ по оказанию помощи пациентам
  • 5.2.4. Контролировать участие и соблюдение программ по оказанию помощи пациентам
• 5.3. Планирование и управление операциями по обслуживанию клиентов
  • 5.3.1. Планирование и управление работой службы поддержки клиентов
    • 5.3.1.1. Прогноз объема контактов по обслуживанию клиентов
    • 5.3.1.2. Планирование объема работы по обслуживанию клиентов
    • 5.3.1.3. Отслеживание эффективности службы поддержки
    • 5.3.1.4. Контролировать и оценивать качество взаимодействия клиентов с представителями службы поддержки клиентов
  • 5.3.2. Управление заявками на обслуживание клиентов
    • 5.3.2.1. Получать заявки/обращениями клиентов
    • 5.3.2.2. Маршрутизация заявок/обращениями клиентов
    • 5.3.2.3. Отвечать на запросы/обращениями клиентов
  • 5.3.3. Управление жалобами клиентов
    • 5.3.3.1. Получать жалобы клиентов
    • 5.3.3.2. Перенаправлять жалобы клиентов
    • 5.3.3.3. Разрешать жалобы клиентов
    • 5.3.3.4. Отвечать на жалобы клиентов
• 5.4. Измерение и оценка операций по обслуживанию клиентов
  • 5.4.1. Измерение удовлетворенности клиентов обработкой заявок/обращений клиентов
    • 5.4.1.1. Собирать и запрашивать отзывы клиентов по заявкам и обращениям
    • 5.4.1.2. Анализировать данные об удовлетворенности заявками/обращениями клиентов и выявлять возможности улучшения
    • 5.4.1.3. Предоставлять аналитику по обратной связи с клиентами менеджерам биллингового и операционного колл-центра
  • 5.4.2. Измерение удовлетворенности клиентов обработкой и разрешением жалоб клиентов
    • 5.4.2.1. Запрашивать отзывы клиентов об обработке и разрешении жалоб
    • 5.4.2.2. Анализировать данные о жалобах клиентов и выявлять возможности улучшения
  • 5.4.3. Измерение удовлетворенности пациентов услугами
    • 5.4.3.1. Собирать и запрашивать отзывы пациентов об услугах
    • 5.4.3.2. Запрашивать отзывы пациентов об эффективности коммуникации до и после посещения
    • 5.4.3.3. Анализировать данные об удовлетворенности и выявлять возможности улучшения
    • 5.4.3.4. Предоставлять результаты обратной связи с пациентами руководителям отделений и работникам по их услугам