Философия коммерческого учреждения
Она отражает основные идеи, принципы и цели, к которым стремятся его сотрудники в сфере оказания медицинской помощи и сервиса.
Должностные обязанности.
В них фиксируется круг производственных действий и зона ответственности персонала в обеспечении общего порядка работы клиники при осуществлении лечебных мероприятий и сервиса. Обязанности выписываются отдельно для главного, старшего врачей, главных специалистов, руководителей подразделений, докторов, ассистентов, администраторов.
Функции во взаимодействии с пациентами.
Это новый тип документов в управляемой системе. Функции охватывают действия персонала, связанные с внутренним маркетингом, цели которого — удержать пациента в фирме (клинике), побудить к постоянству и добровольному дистрибьюторству.
Стандарты требований к персоналу работающему в контакте с пациентами
.Устанавливают нормы, принятые в фирме (клинике) во взаимодействии с пациентами при оказании медицинской помощи и осуществлении сервиса, а также нормы межличностных отношений сотрудников. Разрабатываются отдельно для менеджеров по работе с пациентами, врачей, ассистентов, гигиенистов, администраторов, зубных техников, работников службы безопасности.
Инструкции для контактного персонала.
В них излагаются методические рекомендации, правила и алгоритмы исполнения должностных обязанностей и маркетинговых функций в тех или иных ситуациях взаимодействия с пациентами. Данный тип документов носит
предписательный и обучающий характер и адресован конкретному персоналу или исполнителям производственных ролей, оказывающихся в той или иной ситуации.
Перечень инструкций:
«Информирование пациентов об услугах, ценах и гарантиях (для администраторов и операторов — информаторов)»;
Взаимодействие с первичными и постоянными пациентами (для администраторов, врачей, всех по сопровождению VIP-пациентов)»;
«Проведение первичной консультации (для врачей);
Взаимодействие с пациентом на приеме по специализации для врачей «;
Разъяснение пациентам гарантий на консультации и завершающем приеме (для врачей различных специализаций)»;