Приложение
проекту
от ___________ 2022 № ____
Основные положения для включения в должностные инструкции сотрудников регистратуры, осуществляющих свою деятельность: за «Стойкой информации» и службы клиентской поддержки
1. Общие положения
1. Должностные инструкции сотрудника регистратуры, работающего за «Стойкой информации» должны содержать следующие обязанности:
- осуществление консультации граждан по вопросам организации работы медицинской организации в вежливой и доступной форме;
- информирование граждан о расписании врачей — специалистов всех специальностей,
- осуществление записи пациентов на прием к врачам-специалистам первого и второго уровней, распределение потоков пациентов с учетом причин обращения и обеспечения равномерной нагрузки врачей — специалистов;
- перенаправление пациентов на « Медицинский пост»;
- осуществление приема звонков, поступающих в медицинскую организацию;
- взаимодействие с модераторами «личного кабинета пациента» по вопросам, касающимся организации ячеек расписания врачей (информирование сотрудников о пациентах, записавшихся на прием «день в день», для обеспечения своевременной подготовки кабинетов приема);
- осуществление контроля за надлежащим состоянием объявлений и информационных материалов на сайте медицинской организации, а также актуальностью их содержания;
- предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций, работа с устными обращениями граждан в пределах компетенций, направление посетителей к другим сотрудникам в случае возникновения спорных ситуаций.
- ;
2.2. Должностные инструкции сотрудника службы клиентской поддержки (модераторами «личного кабинета пациента), работающего с информацией на сайте должны содержать следующие обязанности:
- осуществление консультации граждан по вопросам организации работы медицинской организации в вежливой и доступной форме;
- оказание помощи пациентам при записи на прием к врачу — специалисту через личный кабинет пациента, распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки врачей — специалистов;
- осуществление консультации пациентов по вопросам, касающимся маршрутизации (прикрепление к медицинской организации, направление пациентов в процедурный кабинет, врачам-специалистам первого и второго уровней);
- информирование сотрудников работающих с прикреплениями о пациентах, записавшихся на прием «день в день», для обеспечения своевременной подготовки медицинской документации пациентов и кабинета приема;
- осуществление контроля за надлежащим состоянием объявлений и информационных материалов на сайте медицинской организации, а также актуальностью их содержания;
- предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций, работа с устными обращениями граждан в пределах компетенций, направление посетителей к другим сотрудникам в случае возникновения спорных ситуаций.
- владение навыками работы с функционалом личного кабинета пациента;
2.3. Обязанности для включения в должностные инструкции сотрудника регистратуры, работающего с прикреплениями»:
- владение навыками работы с функционалом личного кабинета пациента;
- эффективное взаимодействие с сотрудниками и стойкой информации для своевременной подготовки к приему пациентов, записавшихся «день в день»;
- осуществление систематизации документации пациентов в «базе данных пациентов»;
- осуществление регулярного мониторинга обновлений записи в Личном кабинете на прием к врачам — специалистам и обеспечение своевременного оповещения врачей — специалистов на начало приема;
- обеспечение проставления необходимых отметок в «базе данных пациентов» после окончания приема;
- оформление медицинской карты при записи пациента из другого филиала или другого юр. Лица , с соответствующей пометкой на карте;
- ведение листа учета движения прикреплений пациента в «Журнале учета движения прикреплений мед карт», с отметками о изменении прикреплений карты в «Журнале учета движения прикреплений медицинских карт»;
- контроль за правильностью прикреплений
- осуществление работы по выверке регистра прикрепленных граждан к медицинской организации через автоматизированные системы;
- обеспечение сохранности медицинской документации;
- соблюдать требования медицинской этики.
Приложение 2
к приказу гендиректора
от ___________ 2022 № ____
Критерии оценки устойчивости внедрения мероприятий
Клиентского сервиса и «Личного кабинета пациента»
1. Общие положения
- Критерии оценки устойчивости внедрения мероприятий клиентского сервиса (далее – Критерии) разработаны эмпирическим и расчетным путем в ходе пилотного запуска в 2021 году мероприятий «Личного кабинета пациента» в медицинских центрах «никор-мед»
- Критерии предназначены для оценки эффективности клиентского сервиса, соблюдения требований к качеству и доступности медицинской помощи, повышения удовлетворенности пациентов обслуживанием в медицинской организации.
- Результаты оценки рассматриваются в ходе координации и контроля устойчивости мероприятий «Московского стандарта поликлиники», методические рекомендации по реализации которых, утверждены в приложении 1 настоящего приказа.
2. Координация и контроль мероприятий клиентского сервиса и
«Личного кабинета пациента»
- Координация мероприятий службы клиентского сервиса на уровне медицинской организации осуществляется в рамках мероприятий внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
- Руководство клиники в целях координации деятельности филиалов организует на систематической основе дистанционный мониторинг мероприятий «клиентского сервиса» с использованием информационно-аналитической системы Инфоклиника.ru (далее – Личный кабинет пациента).
- Методика расчета Критериев дистанционного мониторинга изложена в приложении 1 к настоящим Критериям; целевые показатели Критериев при осуществлении дистанционного мониторинга изложена в приложении 2 к настоящим Критериям.
- Анализ критериев дистанционного мониторинга осуществляется финансово-аналитическим отделом не реже 1 раза в 2 недели, с использованием информационной системы «Инфоклиника».
- Контроль устойчивости внедрения мероприятий клиентского сервиса и «Личного кабинета пациента» осуществляют эксперты МО и сотрудники линейно-контрольного отдела службы информационных технологий (далее контрольно-аналитическая группа), привлекаемых в установленном порядке.
- Перечень Критериев для осуществления контроля устойчивости внедрения мероприятий клиентского сервиса и «Личного кабинета пациента» изложены в приложении 3 настоящих Критериев.
- Результаты мониторинга и контроля предоставляются в Рабочую группу медицинской организации, положение о которой содержится в приложении 4 к настоящим Критериям (далее – Рабочая группа).
- Персональный состав утверждается протоколом заседания рабочей группы клиентского сервиса и «Личного кабинета пациента».
- Председателем Рабочей группы назначается заместитель руководителя, курирующий вопросы организации первичной медико-санитарной помощи в МО.
Приложение №1
к Критериям, утвержденным приказом
гендиректора
от ___________ 2022 № ____
Методика расчета Критериев дистанционного мониторинга
Приложение №2
к Критериям, утвержденным приказом
гендиректора
от ___________ 2022 № ____
Целевые показатели Критериев при осуществлении дистанционного мониторинга
Приложение №3
к Критериям, утвержденным приказом
гендиректора
от ___________ 2022 № ____
Критерии оценки устойчивости внедрения службы клиентского сервиса и «Личного кабинета пациента»
Приложение 4
к приказу
от ___________ 2022 № ____
Положение о Рабочей группе по координации и контролю
за реализацией мероприятий организации клиентского сервиса и
«Личного кабинета пациента»
1. Общие положения
1.1. Настоящее положение регламентирует деятельность Рабочей группы по координации и контролю за реализацией мероприятий «….».
1.2. Рабочая группа является совещательным, экспертно-консультативным органом МО Никормед по вопросам улучшения качества лечения и удовлетворенности пациентов за счет повышения операционной эффективности клиник.
1.3. Рабочая группа осуществляет свою деятельность в соответствии с настоящим Положением.
1.4. Рабочая группа не имеет статуса юридического лица.
2. Основная цель
2.1. Рабочая группа осуществляет свою деятельность в целях усиления контроля за реализацией мероприятий организации клиентского сервиса и
«Личного кабинета пациента»
в медицинских центрах Никормед, а также разработки предложений по результатам внедрения, направленных на улучшение качества лечения и удовлетворенности пациентов за счет повышения операционной эффективности мед центров.
3. Основные функции Рабочей группы
3.1. Для достижения поставленной цели Рабочая группа осуществляет следующие функции:
3.1.1. Подготовка предложений по выполнению мероприятий, реализуемых в рамках настоящего приказа по улучшению качества лечения и удовлетворенности пациентов за счет повышения операционной эффективности медицинских организаций.
3.1.2. Обобщение и анализ данных выполнения мероприятий в медицинских организациях в рамках мероприятий «…..».
3.1.3. Оценка критериев качества внедрения мероприятий ….. в медицинских центрах.
4. Организация деятельности Рабочей группы
4.1. Персональный и количественный состав Рабочей группы утверждается протоколом заседания рабочей группы Никормед
4.2. Возглавляет Рабочую группу председатель.
4.3. Заседания Рабочей группы проводятся 1 раз в 2 недели.
4.4. Решения на заседании Рабочей группы принимаются большинством голосов при условии присутствия на нем не менее половины состава.
4.5. Председатель Рабочей группы (в его отсутствие заместитель):
- ведет заседание Рабочей группы;
- определяет форму проведения заседания Рабочей группы, согласовывает состав приглашенных специалистов к участию в заседании;
- выносит на согласование членов Рабочей группы и предоставляет на утверждение руководителю Никормед План работы Рабочей группы;
- по предложению Рабочей группы выносит вопросы на рассмотрение руководству;
- представляет Рабочую группу во взаимодействии с третьими лицами.
4.6. Организационно-техническое обеспечение деятельности Рабочей группы осуществляет ?.
4.7. Заседание Рабочей группы оформляется протоколом.
4.8. Рабочая группа не реже 1 раза в квартал докладывает руководителю организации итоги проделанной работы.
4.9. Каждый член Рабочей группы может высказать особое мнение по рассматриваемому вопросу, которое излагается в письменном виде и прилагается к протоколу заседания, утвержденному руководителем Рабочей группы.
4.10. Подготовку материалов к заседаниям Рабочей группы осуществляет ? Рабочей группы.
4.1.11. Каждый член Рабочей группы извещается о планируемом заседании не позднее, чем за один день.
Алгоритм организации мониторинга показателей устойчивости внедрения мероприятий
И т.д.