Данная статья состоит из описания процесса ответа администратора на звонок, а также общих правил и рекомендаций к действию в различных ситуациях.
При входящем звонке необходимо:
- Выявить потребности клиента(время, дата, врач, проблема)
- Взять контактные данные
- Выявить источник рекомендации клиента об услугах компании
- Сделать краткую презентацию медицинской услуги
- Записать на прием
Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента
Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минут
Общие правила:
— отвечаем не позже второго звонка
— говорим улыбаясь, и вежливо
— в разговоре берем инициативу на себя
— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы – мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
— используем технику лингвистического программирования (фразы «вам будет удобно», «вам понравится»)
— используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы
— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»)
— запрещенные фразы «я могу вам предложить»
Этап I. Приветствие (самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента
Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Никор-мед» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.
Представляемся обязательно! Только именем, а не именем и отчеством.
Вопрос звонящего клиента:
«Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.
Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента)
Вопрос пациента: например, о стоимости медицинской услуги
Администратор: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
Пациент: Владимир Петрович
Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
Пациент: Впервые
Администратор: «Владимир Петрович, прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ……… рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»
Администратор: — Спасибо за ответы. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?
Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе Презентация